一天卖近千碗的网红油泼面 背后有个“爱折腾”的民宿女主人

　　11月28日，华商报A 6版报道了《距西安车程一小时的地方，一间民宿里的油泼面，一天卖了近千碗》，引起公众关注和广泛热议。华商全媒体平台发布报道后，更多读者网友已将去白鹿原王府•城墙精品民宿（以下简称王府民宿）吃一碗油泼面列入出游计划中，更有不少人点赞民宿女主人老板的工作热情与高品质严要求，并对这位用心开发、推广关中美食和陕旅旅游的女主人产生了好奇。

　　坐落于白鹿原影视城内的王府民宿，如今已两个年头，而这里的红火远远不止于一碗油泼面。华商报记者通过深入采访，看到了网红油泼面背后的故事。

　　油泼面只是这里的一个代表

　　杨英：关中民间的特色美食，如果不把它们挖掘出来，太遗憾了

　　进入王府民宿的院子中，浓浓的关中特色随处可见，整个院落充满古韵古香，这也正应证了这位“民宿女主人”的观点：“民宿首先是美宿，第一眼就将人吸引。”王府内的老宅子和院落，院子后面的那段城墙……杨英第一次踏进这里就很喜欢，最中国、最关中的民宿定位便在她心中形成。

　　这个定位也和设计师的很多想法不谋而合。最中国，当然不能全套复原中式的东西，创新则显得尤为重要。于是，有了绣花的团扇、别致的红灯笼和轻舞的纱幔等这些元素。最关中，则首要体现在饮食和餐具上，她说，“这里的茶全部是茯茶。而配餐，则坚定不移地走关中路线，因此有了那一天卖了近千碗的油泼面。”

　　听到记者转述网友热情的留言，民宿女主人杨英不好意思地笑了，在她看来，即使做民宿，餐饮也一定要特色化精品化。在刚刚过去的一周，她和团队去了渭南，继续走村访巷，去挖掘遗落在乡村的特色美食，那些不被大众所知的美食。“这可能就是我一个普通人，在工作中的热情激发和责任心吧！我觉得关中的美食文化，民间乡村的特色美食，如果不能把它们挖掘出来展示，太遗憾了！”

　　油泼面还衍生出了学扯面活动，又展开了各种地道非遗体验

　　大学生：景好、餐好、活动丰富，老板娘有想法

　　从院子的拱门出去，可以一览白鹿原景致，风光很好。在这里，还可以喝茶、喝酒、烧烤。作为民宿的女主人，杨英将大自然赋予的景观变成对游客、住客的礼物。“景是无价资源，民宿吸引人的不只是一间间房间，而是景观。”她说，“民宿设计上要借用资源，而在文化上则要善用资源，而且一定要落地。

　　为了让住客、游客更切身的关中文化，从吃油泼面，杨英又设计衍生出一个手作活动——学做扯面，后来又把花馍非遗传承人请来，有了学做花馍的活动。她说，“从景观、美食、活动、住宿体验和细节元素上，都希望让游客身临其境地感觉到，自己是在一个最中国的院子里，在一个最关中的院子里。”

　　在杨英看来，最本土的东西就是最经典的东西。民宿经营 ,一定要运用本土文化 ,否则会失去灵魂。于是将正宗华阴老腔团队请到院子里，让远道而来的客人一饱耳福；皮影传承人来了，惟妙惟肖的皮影演艺让孩子们快乐无比；员工亲自跟传承人学做花馍，并形成了一项亲子体验活动。

　　曾在王府民宿住过的大学生小溪感叹，“我是个爱旅游爱体验民宿的文艺青年。起初吸引我和同学的是这个古香古色的建筑和院子，住进来后，餐好、活动丰富，感受越来越不同。和闺蜜晚上在院子里学做花馍，听着老腔，这是和在酒店完全不同的体验，老板娘很有想法。”

　　油泼面的背后，原来是一个一房难求的网红民宿

　　其它行业都组团前来向女主人取经学习

　　网络公开数据显示，2018-2019年国内民宿数量增速可观。与数量共同成长起来的还有民宿的房源品质和服务水平。特色好民宿在用户眼中依然一房难求，尤其是节假日的预订高峰。

　　在王府创建初期，很多人不相信这里的这间民宿能在激烈市场上站住脚，甚至变为如今的一房难求。2018年，王府被评为西安市十佳民宿、陕西省标杆民宿，今年，又被省文旅厅首推为全省五星级民宿参加相关评选。而隶属于陕旅集团的王府民宿，去年业绩超额，今年9月就已经完成了全年任务。不久前，招商银行某支行部门经理还特意要带团队来学习女主人的“管理经”。

　　在杨英看来，除了景观、餐饮、文化体验上要用心，民宿最重要的是提供家庭主人式的个性服务。她说，“其实我并没有特别多民宿行业经验，这也感谢集团给了我很大信任和施展空间。没有经验的好处就是没有行业固有思维，作为一个游客对民宿的认知，就是决不能等同于酒店。基本卫生、基础服务之类只是刚需，而我特别坚持的一点，就是服务上一定是高品质的个性化服务。”

　　宾至如归四个字实践起来很难做到，她带着团队去南方学习，邀请行业大咖来体验指导……目前，王府已有将近30间房，怎么把主人化尽可能放大，让游客进来就觉得回家了，是女主人杨英思考的。

　　于是，王府民宿将一般民宿的设置打破 ，弱化前台的功能，管家24小时开机，住客来之前提前联系、负责接送、吃早餐、手作活动等陪同，有任何困难可以找管家协调。“我作为女主人，要将主人职能衍生下去，全员主人化”杨英介绍，“游客进来哪怕见不到我，她也会感到是时刻有人关注她的。”

　　这里不只有女主人，面对游客全员主人化

　　再来民宿的老夫妻：不管到任何一个点，这里的人都是热情的

　　白鹿原王府•城墙精品民宿的女主人杨英就像一个大家长，怎么带员工、怎么让大家改进、怎么更好地服务游客成为她始终思考的。

　　暑期有老人家带着孙子从景区大门口走到民宿，因为当时没有景交车可用，管家没有能及时去接。前不久大风大雨天气，连夜赶到的客人直接被领到后院比较冷的住处，都让杨英大发了脾气。她告诉员工，如果是自己的爷爷奶奶，会不会忍心让他们中暑；如果是自己的家人，是否会想着先带到开了空调的房间，泡一杯热茶暖暖身子？

　　在王府民宿，对管家的核心职责要求便是与客交流和真实的好评率。今年则提出必须人人做到，把客人当家人。在杨英看来，管理不能抹杀人情，因制度、客观原因造成的障碍可以灵活变通，而怀抱同理心对待客人，则是民宿主人必须做到的。

　　于是，有妈妈一个人带孩子到附近玩，管家陪着去；遇到头疼生病的客人，管家开车去买药，送梨水送姜汤…..一对第二年来王府住宿的老夫妻，直感叹在这里，不管走到任何一个点，民宿里的人都是热情的，有问题都随时想办法帮助解决，“管家小姑娘陪着在院子里聊天，一聊一个多小时，随叫随到；需要每天顿辽参，厨师专程给拿纯净水；吃早餐时间去晚了，餐厅的人主动说现在就给热。”

　　不重复犯同样错误的严要求、人性化的激励机制，每一个员工进来都会融入简单、有效的工作范围。在杨英看来，服务无标准，针对不同情况发挥主观能动性，创新的服务、客人的好评来自每一位员工，民宿的每一个主人。“我们有一个管家群，大家每天将自己遇到的事情、如何解决的都在群里讲述。年底，我准备出个管家手册，相信对行业服务会有一定的作用。”说到这里，杨英笑了，“也许我就是一个喜欢不断折腾的人，不断突破自己。”

　　每天往返三小时，女主人的工作常态就是面对各种琐事

　　员工：凡问题都有办法，她永远在想怎么解决问题

　　当记者问起现在的工作常态，杨英笑了，“我的工作常态就是面对各种琐碎的事情，解决各种问题。”而在员工眼里，“爱折腾”的老板，永远在想怎么解决问题。民宿员工来经理说，“作为民宿主人，带一支队伍不容易。每天都会有各种问题，而在杨总眼里看来，凡问题都有解决方法。”

　　这位民宿女主人，每天往返三小时，原上极端的寒冷和炎热她都体验过。周一休假，才是她和家人吃顿饭的时间。

　　进入陕旅集团工作已二十年的杨英，从唐乐宫开始接触服务行业的那八年期间，年三十就几乎没有和家人吃过团圆饭，直到现在。后来到了诸葛古镇负责青舍项目，再到如今的白鹿原王府，基本和家人原有的相处时间和模式都打破了。

　　王府民宿是杨英工作以来，第一个从立项设计到施工、运营，独立牵头负责的项目。回忆建设之处，她直言太难了。设计推到重来，好不容易协调完招标的方方面面，进入施工已剩下两个多月。随后，项目经理家里出了状况，做布草桌布的工厂赶工不出来……当时也没有宿舍住，开业前半个月，大家每天早晨五点多起来，晚上干到12点，经理、厨师长亲自带着人一趟趟拉家具……她说，“当时也不知哪儿来的动力，就是想把它做好做成。”

　　有问题就解决，在杨英看来，产品、服务这些可控的东西一定要做好，也必须做好。除了解决问题，杨英还喜欢广交朋友。“这也许也是女主人的优势，朋友是回头客，不少回头客也成了朋友。”

　　》》》记者手记

　　在民宿忙活的杨英，谈起工作的杨英，让人看到一个热情泼辣、优雅果敢、充满韧性、敢想敢做的民宿女主人。而谈起家人，也是女性最柔软的地方。

　　2016年8月，杨英的父亲去世，那年的她在负责诸葛古镇的青舍项目。那时的心情，是终身难忘的，也是之前从未向外人道过的。“我回去陪了两天，做了两顿饭，没想到父亲就走了。我也是第一次面临这个事情，之后整整一个月的时间，彻夜彻夜睡不着觉。今年，难受的心情似乎才慢慢过去。”她说，“现在回家看妈妈，虽然她有哥哥嫂子照顾着，但还是觉得她很孤单。之前那几年时间，每次从西安返回汉中，都是一路哭着回去。”

　　在她看来，家庭和工作是其实很难完全平衡好的。“年轻时，在孩子身上花的精力相对多。现在孩子已经工作了，有自己的圈子和世界。我的工作这些年又变得很忙，对于老公其实是有愧疚的”她感叹。

　　杨英的丈夫是大学老师，性格很安静，“因为我很忙，他经常一个人吃饭，一个人出去转转。有时放假朋友约着吃饭，他就说杨英不在家。这么多年似乎习惯了，但我知道这也是一种无言的支持。”

　　民宿行业扩张的当今，真正存活好的很少，做出特色化精品化的更是少之又少。而打造出网红油泼面和民宿的女主人，谈到这一切，却显得格外谦虚，“集团给了我很大自由度，让我去创造去发展，我就是要尽职做好工作。其实集团所属的其它民宿，还有很多像我这样的民宿女主人。”

　　谈到为什么这么拼，这么“爱折腾”，杨英笑了，“做民宿产业，契合我个性上、精神上追求小浪漫的情调，而且我不喜欢按部就班的生活，在这个地方，带给我很多挑战和新鲜。”而最重要的一点，她强调，“我觉得就是一个老生常谈但我真心认同的词，责任，就是对自己的单位、对自己的员工、对自己的客人的责任心吧，这是最直接的动力。”

　　因一碗油泼面走进了这间网红民宿，并结识了她的女主人。不经意间，让人不仅看到了一个好民宿为何成功的许多原因，在旅游产业结构发生巨大变化、民宿行业疯狂竞争但同质化严重的今天，也给业内带来了诸多思考。

编辑：刘潇