携程梁建章参与VOC项目兼职客服：倾听客户声音是每天要做的事

旅游资讯华商网 2019-06-14 16:38:47

[摘要]6月14日，携程第二届客服节现场，携程联合创始人、执行董事局主席梁建章迎来一份“兼职”工作：戴着耳机，当一天客服。

　　6月14日，携程第二届客服节现场，携程联合创始人、执行董事局主席梁建章迎来一份“兼职”工作：戴着耳机，当一天客服。

　　梁建章参加的是已实施一年的携程“VOC”项目，即“Voice Of Customer”，寓指倾听客户的声音。该项目在第二届携程客服节上的主题为“We Listen，We Care”。

　　据悉，梁建章当天倾听和参与了中文、英文、韩文、日文等不同语种的客服接线全程。“我觉得非常感动。客服确实很辛苦，也是责任重大的一个工作。客户服务是携程最重要的竞争优势。”梁建章说。

　　在旁听客人来电的过程中，还发生了戏剧性的一幕：来电客人情急之下自称是“携程老板的亲戚”，要求客服特殊处理。对此，客服人员告诉梁建章，有时确实会接到自称“高管亲戚”、“媒体记者”等身份的客户电话，无论身份如何，客服都会尽最大努力帮助客人解决问题。

　　携程梁建章参与VOC项目当兼职客服，并与客服人员作交流

　　在与一位预订酒店客人的沟通中，客服人员不仅提供了基本信息，还表示会为客人进一步了解餐饮、会议室等价格。梁建章为这个“非标”服务的细节点了赞。

　　记者了解到，携程的VOC项目是以客户跟听、客户访谈、供应商伙伴调研、门店寻访，录音案例讨论等形式，走进客户、理解需求、改善产品的活动，要求包括高管、产品、技术等各岗位的员工，积极倾听客户的声音。同时，携程内部还开发了VOC建议反馈平台，任何参与VOC项目、对产品有建议的携程员工，都可以通过平台提交建议，各部门流程管理和产品线负责人将对这些建议给出反馈。